Myyntiprosessi ei ole sama asia kuin asiakkaan ostoprosessi
Ostaminen ja myyminen on aina prosessi
Johtajan kirjeet
Johtajan kirjeet – pienillä teoilla voi olla suuret vaikutukset.
Joskus se on vain niin, että ihmiset ovat jo tottuneet siihen, että jokainen pitäköön vain huolta itsestään.
Tunne on sellainen, että sinut ollaan valmiita teloittamaan seinää vasten, kun seuraavaa syyllistä etsitään. Pitäisi esittää iloista, energistä ja tuottavaa, jotta oma nimi ei koristele seuraavaa yt-poistolistaa.
Tuohon päälle vielä se, että organisaation yhteistyö on yhtä kuin se, että jokainen varmistakoon omat bonuksensa seuraavassa tulospalkkiolaskelmassa. Ei niin väliä sillä, että muilla tulos sakkaa, kun salaisuuksia ei jaeta oman bonuksen heikentyessä ja kehityskeskustelutkin ovat vain 0/1 kytkin siellä tuloslaskelman sisällä, jotta muodollinen velvollisuus tuosta keskustelusta on hoidettu työkaverin sähköpostiin tuupatulla esitäytetyllä kupongilla.
Tuon olet tuleva saamaan paluupostissa takaisin ja näin varmistat molemmille 20% siivun palkkiosta kotiin.
Niin, kenen elämästä on sitten tullut parempaa tämän työhyvinvointiin ja kehitykseen tähtäävän toiminnan avulla?
Monesti olen kysynyt kysymyksen, että laitetaanko puhelin kaiuttimella pöydälle, soitetaan sattumavaraisesti jollekin organisaation työntekijälle ja kysytään tuo ”miten tuo elämä on näiden toimien ansiosta parantunut?”.
Kertaakaan ei olla soitettu ja mitä isompi yleisö, ”eli olisi paikka loistaa”, sitä vähemmän on ollut halukkuutta soittaa tuota puhelua.
Eikö kukaan ole painekoestanut omaa tasoaan, sitä missä mennään ja mitä johdettavat ovat mieltä nykymeiningistä?
Siinähän voisi pahimmillaan käydä niin, että taudin aiheuttajat löydetään ja voidaan keksiä niihin lääkkeet. Tuohon vielä päälle se, että oma väki alkaa vihdoin uskomaan, että minullakin on väliä ja voin vaikuttaa.
Jotain, mikä parhaimmillaan saa työkaverit venymään juuri sen verran seuraavan menestyksen eteen, kuin tarve vaatii.
Kuuletko enemmän selityksiä, että miksi tälläkään kertaa ei onnistuttu tekemään sitä mitä piti, vai keräiletkö polulta tajuttomia kaikkensa antaneita? Heitä, joilla ei ole selityksiä, vaan ainoastaan tarve löytää uusi kaasupullo?
Antti Nevalainen
Valmento Oy
Asiakaspalvelun taso määrittelee onnistumisen
Asiakaspalvelun taso määrittelee sen, jatkuuko työt ja käykö kauppa!
Jos asiakkaat ovat tyytymättömiä, he eivät vain jätä sinua, vaan he lisäävät myös suolaa haavoihisi, heittäytymällä kilpailijallesi. Viimeinen asia, jota yrityksesi kaipaa nyt ohuen lompakon lisäksi, on tappiosta synkistetyt työntekijöiden mielet. Asiakaspalvelijan rooli tänä päivänä on yhtä paljon, kuin olemassa olevien asiakkaiden auttaminen ja ilahduttaminen. Tuo jos mikä houkuttelee hyvää mieltä ja lisää uusia asiakkaita. Haluat varmistaa, että asiakkailla on kiva kokemus tuotteen tai palvelun käyttämisestä, jotta he eivät vain ostaisi uudelleen, vaan mieluiten myös levittävät hyvää sanaa puskaradion ja sosiaalisen median kautta.
Olen nähnyt asiakasuskollisuutta, jossa palveluntoimittajaa ei hylätä heti halvemman hinnan tai uusien tuotehoukutuksien avulla, koska on onnistuttu luomaan suhde, josta asiakas ei halua luopua, ei ainakaan ihan tuosta vaan. Toki tilanteet muuttuvat ja ruoho voi joskus näyttää vihreämmältä aidan toisella puolella, mutta pian palataankin jo takaisin sinun luoksesi, kun homma ei toiminutkaan uuden toimittajan kanssa. Ei huono paikka olla. Vai mitä?
Tiesitkö että,
• Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa 5 kertaa enemmän, kuin vanhan säilyttäminen.
• 68% asiakkaista ovat vaihtaneet palvelun toimittajaa vain huonon henkilökohtelun vuoksi.
• 96% lähteneistä asiakkaista vain lähtevät, siitä ääntä pitämättä.
• Vanha asiakas ostaa keskimäärin 10 kertaa enemmän asiakkuuden aikana, kuin asiakas, joka ostaa vain kerran.
• Joka toinen loukkaantunut asiakas, kertoo negatiivisen asiakaskokemuksensa keskimäärin 15 toiselle henkilölle.
• 64% asiakkaista kertoo, että yksi merkittävä syy yhteistyölle on jaetut arvot.
• 80% kääntää päänsä toisaalle lähellä kaupan klousausta, jos asiakaspalvelu ei ole ollut riittävän uskottavaa.
• 59% asiakkaista ovat valmiita vaihtamaan merkkiä tai tuotetta, jos vastassa on parempaa palvelua.
Mitkä ovat suurimmat syyt miksi asiakkaat sitten säilyy?
Sitä varten kannattaa kouluttaa koko henkilökunta vaikkapa Antin – Taitava asiakaspalvelija – valmennuksella. Tutkitusti asiakaspalvelukoulutukseen panostaminen tuo sijoituksen takaisin 5x, kun innostetut mielet pärjäävät paremmin, jaksavat vaikeiden tilanteiden töissä ja pääsevät uusien työkalujen kanssa hurmaamaan asiakkaita.
Mikään ei ole kivampaa, kuin kuulla työkaverin suusta sanat ”nyt mä onnistuin sen vaikean asiakkaan kanssa vihdoin ja viimein”.?
Antti Nevalainen
Valmento Oy
Arvoa asiakkaalle kannattavasti
Arvoa asiakkaalle kannattavasti
Tähänhän kaikki yritykset pyrkivät – vai pyrkivätkö sittenkään? Konsulttina ja kouluttajana törmään edelleenkin aika usein yrityksiin, joissa asiakas ei ole keskiössä – eikä välttämättä aina edes kannattavuus. Meillä on Suomessa ehkä ollut vallalla sellainen tuottajalähtöinen ajattelutapa, että kun tuote tai palvelu on tekijöidensä mielestä hyvä, niin se riittää. Asiakkaan näkemystä ei ole kysytty – ei kehitysvaiheessa, eikä välttämättä oikein missään muussakaan vaiheessa. “Markkinat” ovat sitten ratkaisseet tuotteen tai palvelun menestyksen.
Tähän tuottajalähtöiseen ajatteluun sortuvat kaikenkokoiset yritykset; isot ehkä joskus ylimielisyyttään ja pienemmät taas usein oman substanssinsa hullaannuttamina – “me osataan ja tiedetään, kyllä se asiakaskin tätä tarvitsee ja haluaa”. Mutta entä jos asiakas ei olekaan samaa mieltä? Asiakas todennäköisesti itse tietää parhaiten mitä haluaa. Voisikohan häneltä kysyä jo etukäteen?
No kyllä voi! Tähän tarpeeseen on palvelumuotoilu tuonut viime vuosina hyviä keinoja ja hypeä. Asiakaskokemus on noussut keskiöön jo monessa yrityksessä ja sen eteen tehdään
öitä. Jossain yrityksessä on johtoryhmässä kuulemma aina tyhjä tuoli, joka edustaa asiakasta – eipä pääse asiakas unohtumaan, vaikka tässä tapauksessa asiakas onkin aika hiljainen kaveri. Kyllähän sille asiakkaalle on mahdollista saada myös ääni ja mielipiteet, ettei niitä tarvitse arvailla.
Itse “hurahdin” palvelumuotoiluun muutama vuosi sitten. Toki se oli jo tuttua entuudestaan, mutta sitten se Italiassa järjestetyllä palvelumuotoilun kurssilla iski tajuntaan oikein kunnolla – näinhän tämän todella pitää mennä: asiakas osallistetaan jo palvelun kehittämisvaiheessa. Näin saadaan arvokasta asiakasnäkemystä ja palvelu saadaan suunniteltua juuri asiakkaiden tarpeiden mukaan. Tämä vähentää huomattavasti jännitystä palvelun lanseerausvaiheessa – sille on jo markkinat olemassa.
Palvelumuotoiluhan ei sinänsä ole mikään uusi juttu – palveluita on kehitetty ennenkin, mutta enemmän tosiaan tuottajan kuin asiakkaan näkökulmasta. Viime vuosina palvelumuotoilun yleistyminen on kuitenkin joskus johtanut siihen, että ollaan vuorostaan unohdettu palvelun tuottamisen kannattavuus. Asiakas edellä on hyvä lähteä liikkeelle, mutta jo melko aikaisessa vaiheessa kannattaa mukaan ottaa myös taloudellinen ajattelu.
Perinteisesti luovuus ja taloudellinen ajattelu eivät ole kulkeneet käsi kädessä – niitä pidetään jopa toistensa vastakohtina. Vaikka määritelmän mukaan palvelumuotoilu yhdistää asiakaskokemuksen ja organisaation liiketaloudelliset tavoitteet, on painotus palvelumuotoiluprojekteissa usein enemmän asiakaskokemuksessa kuin kannattavassa liiketoiminnassa. Tietysti se on ollut osittain hyvääkin vastapainoa aiemmin niin tuottajalähtöiselle ajattelulle, mutta ei silläkään yksinään kovin pitkälle päästä.
Minun näkemykseni on, että asiakaskokemus ja kannattavuus pitää kulkea vielä paljon tiiviimmin käsi kädessä. Tähän tarpeeseen kehitimme yrittäjäkollegani Mia Janhusen (Bisnesluotsi) kanssa Value Design workshopin. Minä luovana kehittäjänä ja Mia analyyttisena talouden ammattilaisena yhdistämme näkemyksemme ja kokemuksemme, joita nyt pääsee hyödyntämään Value Design workshopissa. Siinä jokainen osallistuja kehittää oman organisaationsa palvelua samaanaikaan sekä asiakasystävällisemmäksi että kannattavammaksi. Tässä ovat avuksi erilaiset pääosin palvelumuotoilun työkalut sekä henkilökohtainen sparraus jokaisen omaan projektiin liittyen. Näin voidaan luoda arvoa asiakkaalle kannattavasti.
Mira Kivistö,
Senior Consultant / ConTe Oy
Päätin oppia uuden taidon – uunituore bloggaaja palaa juurilleen
Kirjoita ilman inspiraatiota, no stress!
Radikaali fasilitointi – toiminnallisen valmentamisen next step opiskelijan silmin
Opiskelijan mietteitä fasilitoinnista osana esimiestyötä
Osallistuin Radikaali fasilitointi – toiminnallisen valmentamisen next step -koulutukseen marraskuussa 2018. Koulutukseen saapuessani mielessäni liikkui monia kysymyksiä, sillä käsitykseni fasilitoinnista ei ollut kovin syvällinen. Lisäksi opiskelijana minulla ei ollut aikaisempaa käytännön kokemusta fasilitoinnista työympäristössä. Kaikesta huolimatta olin innoissani.
Rakentava vuorovaikutus – introvertin ihmettelyä innostavasta koulutuspäivästä
Kouluttautumispäivä poiki oivalluksia ja ensimmäisen blogini
Sain mahdollisuuden osallistua Eventiumin järjestämään Rakentava vuorovaikutus -koulutukseen tällä viikolla. Kouluttajana oli valovoimainen Simo Routarinne. Jo ohjelmaa lukiessani huomasin, että tiedossa on ryhmäytymistä, improvisaatiota ja iloista mokaamista. Tämä kaikki nosti niskavillani pystyyn ja sai sisäisen kontrollifriikkini huutamaan EI:tä.